Materauto, distributeur officiel de la marque Ford à Madagascar, propose une offre complète comprenant la vente de véhicules, le service après-vente et la distribution de pièces de rechange. Certifiée ISO 9001, notre entreprise place la qualité au cœur de notre organisation et s’engage à renforcer en permanence les compétences de nos collaborateurs. Pour ce faire, notre entreprise s’appuie sur Wingspan, la plateforme digitale de formation développée par Ford, dont l’apprentissage, continu et personnalisé, figure parmi les exigences du constructeur américain.
Les métiers et les collaborateurs concernés par la formation sur Wingspan
Afin d’assurer un SAV de qualité, Materauto engage plusieurs catégories de collaborateurs dans les parcours de formation sur Wingspan pour développer une expertise ciblée.
Service Advisors : professionnaliser la relation client
La formation Service Advisors met l’accent sur l’accueil, la clarté dans la communication et la gestion des interventions auprès d’un atelier SAV Ford.
Comme l’expliquent Abel Ratolojanahary et Irinah Rabarijaona, Service Advisors à l’atelier Ford Ankorondrano : « Nous suivons la formation en dehors des heures de travail, car les clients affluent toujours pendant la journée. Elle nous aide à améliorer notre communication avec les clients, en proposant des échanges personnalisés, à la fois professionnels et conviviaux. »
Ils ajoutent : « Grâce à cela, les clients se sentent plus à l’aise pendant l’entretien de leurs véhicules. Certains sont fidèles et demandent à être reçus uniquement par le même conseiller. Lorsque celui-ci est en congé, ils préfèrent même attendre son retour pour venir à l’atelier Ford Ankorondrano. »
Ces témoignages confirment l’impact direct de la formation : renforcer la confiance, personnaliser la relation et fidéliser les clients.
Sales Consultants : de la vente au véritable conseil client
La formation Sales Consultants participe à la maîtrise des caractéristiques des véhicules Ford, d’anticiper les questions des clients sur chaque modèle et d’apporter des solutions adaptées aux besoins de manière ciblée et conviviale.
Takalo Rakotomalala, Sales Consultant au showroom Ford Ankorondrano, témoigne : « Cette formation m’a permis de passer du rôle de simple vendeur de véhicules à celui de conseiller client. J’ai amélioré mon savoir-faire en communication interpersonnelle et les entretiens sont désormais plus structurés. Je réalise toujours un suivi avec mes clients deux jours après la livraison, afin de m’assurer qu’ils ont fait le bon choix. »
Ce retour illustre l’impact concret de la formation : renforcer la posture de conseil, améliorer la qualité des échanges et instaurer un suivi après la vente.
Managers et administrateurs : garantir la
qualité et la transparence
Les parcours Service Managers et Warranty Administrators renforcent les compétences en pilotage d’équipe SAV Ford, en gestion de la « garantie constructeur » et sur le respect des standards de la marque.
Princy Ranaivosoa, Warranty Administrator dans l’atelier Ford de Materauto, témoigne : « Ma formation est complète à 100 % selon les exigences de Ford avant la prise de fonction. Grâce à la formation sur Wingspan, j’ai pu maîtriser mon métier et également enrichir ma culture générale. J’ai appris les attitudes, les approches et les manières de parler aux clients pour gérer les échanges avec tact et assurer leur satisfaction en matière de garantie constructeur, un sujet qui n’est pas souvent compris. »
Pour les clients, cela signifie une meilleure compréhension des garanties, des dossiers traités avec rigueur et une communication plus humaine et transparente.
Customer Relations Coordinator : suivre la satisfaction client
La formation « Customer Relations Coordinator » proposée sur Wingspan est dédiée à l’apprentissage sur l'interaction avec les clients Ford et le suivi de leur satisfaction selon les standards du constructeur. Ces standards sont mesurés via des indicateurs clés tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer
Experience Index (CEI) ou encore la gestion des garanties constructeur à travers les ordres de réparation. Ce parcours forme également les collaborateurs au suivi et au traitement des avis clients collectés via la plateforme OneCX, où Ford enquête directement les propriétaires de véhicules.
Lyra Ralamboniaina, Customer Relations Coordinator chez Materauto, témoigne : « J’ai effectué l’ensemble de la formation à 100 %, ce qui m’a permis de m’immerger pleinement dans l’univers Ford. Elle a amélioré mes capacités en communication interpersonnelle et avec les clients du groupe Materauto, notamment dans le cadre de la prise en charge téléphonique. »
Au-delà de ces acquis, Wingspan propose en continu des modules complémentaires adaptés aux besoins individuels. Lyra précise : « Même après avoir terminé tous les modules, la plateforme m’en attribue d’autres pour optimiser mes connaissances, comme la prospection, la gestion de l’entonnoir de vente, l’analyse des causes profondes ou encore la
manière de convaincre un client hésitant. »
Ces perspectives
traduisent la logique d’apprentissage continu portée par Wingspan, où chaque
collaborateur bénéficie d’un accompagnement évolutif afin de renforcer ses
compétences et de contribuer à une meilleure satisfaction client.
Les impacts pour les clients Ford de Materauto
La formation Wingspan contribue directement à renforcer la qualité du service rendu aux clients Ford de Materauto. En améliorant l’accueil, la communication et la maîtrise technique des équipes, elle favorise une expérience plus claire, plus fluide et plus professionnelle. Les retours de nos clients en témoignent :
Un accompagnement commercial attentif
Mme Learahantaniaina (avis depuis OneCX) souligne : « Le service commercial de Materauto a été très professionnel avec nous, en expliquant toutes les fonctionnalités de la voiture ainsi que la garantie. Ils ont pris le temps de présenter tous les avantages du véhicule et les raisons de faire confiance à une marque comme Ford. »
Cet avis illustre que les conseillers, transmettent les informations avec clarté et savent instaurer une relation de confiance.
Un accueil chaleureux et une relation personnalisée
M. Rakotozafy Hajamalala (propriétaire Ford Ranger XL BVM) partage : « Mme Laingo (Sales Consultant Ford chez Materauto Ankorondrano) était accueillante et serviable. J'ai toujours désiré d'avoir une Ford, c'est pourquoi je l'avais acheté chez vous. »
Cette satisfaction reflète la qualité de l’interaction avec les équipes formées à la relation client, où l’écoute et la disponibilité font partie intégrante du service.
Une organisation perfectible, mais transparente
M. Ramanandraitsiory Franck Hery (propriétaire Ford Everest) mentionne : « Le véhicule a bien été livré à la date prévue, et il était propre au moment de la prise en main. Les explications sur la garantie et le programme d'entretien étaient claires. »
Ce retour met en évidence l’importance de la préparation, de la livraison et de la communication que les formations Wingspan contribuent à renforcer.
La formation Wingspan chez Materauto : investir pour mieux servir